Organizace projektů a služeb ICT

Úvod

Tento článek si klade za cíl vymezení některých pojmů (význam a obsah), které z nákupu a provozování ICT vyplývají, aby si uživatelé/zákazníci mohli promyslet, zda, k čemu a zda za to chtějí platit a omezila se nedorozumění, následná nespokojenost a konflikty.

Pro většinu lidí je ICT černá krabička (blackbox), který je většinou reprezentován mobilním telefonem, počítačem nebo tabletem, které v sobě již obsahují aplikace a funkce, které potřebují. Nákup ICT je pak spojen s běžným nákupem v prodejně, případně v internetovém obchodě.
Tento přístup je jistě pohodlný a bez něj by se naše společnost nedostala do informačního věku, nicméně větší informační systémy (podniky, veřejné instituce, případně i email, google, facebook) se budují významně složitěji.

Typickým problémem při nákupu nebo provozování informačního systému v organizaci je, že uživatel/zákazník má zkušenost z prodejny a společnosti dodávající ICT mu nabízejí další služby, případně si nechají zaplatit za něco, u čeho uživatel/zákazník vůbec netušil, co to je, k čemu to je a nemá zkušenost s tím, že by za něco podobného platil. Pokud nedojde k opravdu preciznímu vzájemnému vysvětlení, proč a za co se platí, vyplývá ze situace významné rozladění (nespokojenost) a konflikty.

Vymezení pojmů a organizace projektů a služeb ICT

V této kapitole jsou vymezeny základní (případně alternativní) pojmy organizace projektů a služeb ICT.

Upozorňuji, že ICT je vždy nástrojem (lopatou), která by měla sloužit k tomu, aby cíl (mít hromadu písku na jiném místě), byl procesně (přeházení) proveden rychleji, snadněji, s méně lidmi. Z toho plyne, že

• nevhodný nástroj (špatná lopata) nám nepomůže, naopak vhodný nástroj (větší lopata, bagr) nám může pomoci významně více.
• nástroj sám o sobě nikdy nedosáhne cíle (lopata ani bagr samy hromadu nepřesunou).

Dodávka/nákup ICT

Myslím, že pojmy dodávka nebo nákup nní třeba nějak rozebírat, nicméně tato fáze se může označovat i jinak, např.: dodávka, pořízení, realizace, nákup apod., jedná se pouze o terminologické vymezení, zda to obě strany chápu stejně, případně, zda některý pojem nechápou pouze jen jako podmnožinu této fáze.

Oblasti dodávky/nákupu mohou být rozděleny různě, uvádím jednu z možností:

• IS - informační systém, případně aplikace, která bude poskytovat služby uživatelům - příkladem je např. účetnictví, finanční systém, systém řízení výroby.
• HW - fyzické počítače, servery, případně jiná fyzická technická zařízení, které jsou nezbytná pro fungování aplikace/IS. Dalšími příklady mohou být disková pole, síťové prvky, notebooky apod.
• Infrastruktura - termín, který zpravidla zahrnuje HW, jeho zapojení/propojení sítěmi apod, nicméně velmi často se vůči HW vymezuje a omezuje se jen na síťovou infrastrukturu. Zde je důležité si předem vymezit, jak se pojem bude využívat, pak problémy nenastanou nebo budou minimální.
• Vývoj - pokud je třeba IS vytvořit, případně upravit existující, vývoj znamená přesně tyto úpravy
• Realizace - jak již bylo zmíněno, bývá chápáno různě, většinou je tím chápána dodávka od zahájení dle smlouvy až do předání a toto je význam, který preferuji.
• Implementace - jedná se o instalaci IS a infrastruktury v prostředí zákazníka.
• Testování - ověření rozsahu a kvality dodávky - často se zákazník diví, proč, ale téměř vždy je nějaký problém, který může být jen nedorozuměním, ale chyby v zadání nebo IS jsou naprosto běžné a je třeba je dořešit.
• Předání/akceptace - proces ověření, že je dodávka v pořádku, převzetí zákazníkem a potvrzení dodavateli, že dodal v pořádku (případně s chybami, které v definovaném čase odstraní)
• Záruka - je velmi důležité nezapomenout na záruku, protože v těchto případech je zpravidla smluvní a často se klienti diví, že mají záruku jen 6 měsíců a ne 2 roky, jak bývá běžné u spotřebitelů.

Po předání/akceptaci zpravidla navazuje předání/uvedení do provozu, což je uvedeno v následující kapitole.

Provoz ICT

Provoz jsou činnosti, které jsou nutné, abyste ICT mohli dlouhodobě používat a nesl s sebou přínosy, které od ICT očekáváte. Provoz ICT s sebou nese značné nepochopení a z toho plynoucí nedorozumění, konflikty a nelibost.

Dobře se tato záležitost demonstruje na provozování automobilu, kdy musíte dodávat palivo, olej, vodu do ostřikovačů, automobil myjete, čistíte, měníte pneumatiky dle ročního období, platíte povinné ručení, dálniční známku a (měli byste) před jízdou kontrolovat základní funkce automobilu (světla, stěrače, tlak v pneumatikách) apod.

U ICT se jedná o podobné činnosti, které jsou např. reprezentovány kontrolou výkonnostních parametrů, zaplnění místa na pevných discích, kontrola, zda systém nevykazuje chyby, správa uživatelů, kteří se systémem pracují a základní údržba.

Provoz si zpravidla zajišťuje uživatel/zákazník sám, svými pracovníky, kteří musí být proškolení a dané činnosti umět vykonávat. Alternativou je tzv. outsourcing, kdy si na činnosti najímáte buď jen kvalifikovaného člověka, který činnosti bude provádět nebo celý systém provozuje externí (zpravidla) společnost, která činnosti zajistí a uživatel/zákazník jen ICT využívá.

Zásadní věc je, že ICT se o sebe nepostará samo a ani to není součástí dodávky/nákup ICT, starat se (provozovat) musí člověk uživatel/zákazník (nebo jím vybraná osoba). Pokud se o ICT nebudete starat, dříve či později ICT přestane v nějaké části nebo celé fungovat, podobně jako automobil, který bez oleje zadřete, bez světel nebudete moci jezdit v noci apod.

Osoba, která je odpovědná za provoz se nazývá správce nebo administrátor. Provoz je třeba zajistit po celou dobu životnosti ICT.

Servis/technická podpora ICT

Servis/technická podpora jsou služby, které u uživatelů/zákazníků budí největší vášně, protože se jedná o placenou službu, kterou si k telefonu, notebooku nebo tabletu domů nikdo nepořizuje a tudíž na ni není zvyklý.

Nejprve je třeba poznamenat, že z dodávky/nákupu ICT vyplývá záruka (viz výše). Záruka definuje podmínky, co se stane, pokud bude ICT vykazovat vady a jakým způsobem budou odstraňovány. Délka záruky zde není podstatná, podstatné je, že běžné lhůty na reklamaci (řešení vady) jsou 30 dnů.

Teď si představte situaci, kdy přestane fungovat ICT ve firmě, která je na něm závislá a firmy má čekat 30 dnů na opravu…. Za takové situace by se mohlo stát, že firma skončí, protože nebude schopna dostát svým závazkům, následně platit mzdy apod., což jistě není žádoucí stav.
Nicméně je možné požadovat po dodavateli ICT kratší lhůty (čas) na řešen problémů a to ideálně v hodinách, případně jednotkách dnů, dle charakteru (zá)vady, což nazýváme Servisem, Technickou podporou, případně maintenance (u vybraného SW). V případě, že to budete po dodavateli požadovat, dodavatel musí držet personál, který se bude schopen problému věnovat, což stojí peníze a dodavatel si za to nechá zaplatit!!!

Součástí uvedeného servisu/technické podpory bývají např. následující činnosti:

• Nové verze SW / IS, legislativní úpravy bez dodatečných nákupů
• Opravy vad a nedodělků ve zkrácené lhůtě dle charakteru (zá)vady, např. kritické ~ oprava do 4 hodin, vážné závady ~ oprava do následujícího dne, atd.
• Pravidelné servisní prohlídky ICT a realizace opatření, preventivních činností, případně doporučení na opatření
• Instalace oprav, úprav, nových verzí SW / IS dle servisní smlouvy
• Nějaký předem definovaný disponibilní objem prací na ICT
• Náhradní díly, výměny, apod.

Z hlediska času se tyto služby zpravidla poskytují po dobu 3 – 5 let, nicméně existují výjimky, které dosahují i 10 let apod.

Náklady na servisní služby se dělí na:

• Paušální poplatky (např. měsíční, kvartální, roční), které kryjí většinu trvale disponibilních služeb a činností (pohotovosti, řešení problémů ve zkráceném čase)
• Výkonové poplatky, mezi které se řadí práce nad rámec paušálu, tj. jednotlivě objednané práce, úpravy SW

U nových verzí SW / IS je důležité, zda jsou součástí servisu, pak na ně má uživatel/zákazník nárok bez dodatečných nákladů nebo jsou nad rámec servisu, pak je uživatel/zákazník muset zaplatit, pokud si je objedná nebo nastane situace, že budou třeba.

Ostatní

Zde jsou uvedeny pojmy nebo témata, která považuji v kontextu článku za důležité a buď nebyly zmíněny, nebo jen okrajově:

• Záruka – odstraňování vad a nedodělků, po definovanou dobu je součástí ceny za dodání/nákupu ICT. Po skončení záruky se služby ze záruky pokrývají servisem/technickou podporou, případně jsou za úplatu samostatně.
• Outsourcing – uživatel/zákazník využívá ICT jako službu a nestará se o pořízení, provoz a technickou podporu, protože funkčnost aplikace má na starosti poskytovatel ICT (outsourcer). Outsourcovat lze jak celý systém nebo jen jeho část, např. provoz. Outsourcing se zpravidla platí měsíčním nebo čtvrtletním paušálem + samostatně služby nad rámec smlouvy. Co se týče výhodnosti oproti nákupu ICT je to vždy případ od případu, stejně jako v případě automobilů úvěr/nákup za hotové vs. operativní leasing.
• Vícepráce – jsou činnosti nad rámec smluvních ujednání na dodávku ICT nebo servis/technickou podporu (nebo jiné smlouvy). Může se jednat o rozvoj, stejně tak služby (např. konzultace, poradenství, datové práce apod.)
• Rozvoj – úpravy a změny ICT oproti aktuálnímu stavu (dle smluv), které musí někdo dodat. Pokud není ve smlouvách řečeno jinak, jedná se o vícepráce, které jsou za dodatečnou úplatu.
   

Závěr

Článek obsahuje základní přehled problematiky, v rozsahu, který považuji za minimální nezbytný pro orientaci „neprofesionálů“. Článek nemá ambici být komplexní, případně vědeckou definicí situace, ale stručným souhrnem zkušeností mě, jakožto autora.

Pro další informace je možné sáhnout po velkém množství literatury, případně rád poskytnu doplnění.